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#LaParolaGusta

Ascoltare il cliente e aiutarlo ad orientarsi: come sfuggire dalla sola lotta di prezzo

of Garofalo P. A.


I macellai dietro il bancone si trovano spesso di fronte clienti poco curiosi nel cercare informazioni aggiuntive sui tagli anatomici ideali per questa o quella preparazione, sulle razze o sulle modalità di cottura più adeguate. E sono gli stessi clienti che, in seguito, spesso si lamentano di una bistecca dura, troppo asciutta o di un arrosto mal riuscito, dando al macellaio la responsabilità del risultato.
Ma quanto l’esito della cottura della carne dipende veramente da come il nostro consumatore decide di cucinarla? E è il cliente a doversi informare o il macellaio a dover informare il cliente?
La somma delle due creerebbe la situazione ideale, ma di certo la GDO ha la grande opportunità, e responsabilità, nel fornire tutti gli strumenti al consumatore finale per orientarsi nelle scelte d’acquisto, attraverso chi questi clienti li incontra quotidianamente.
Un macellaio che sa fare le giuste domande per capire le esigenze del cliente e offrire spiegazioni adeguate è un professionista capace di fidelizzare. Un professionista della carne che vede girovagare un consumatore tra i banchi, magari alla ricerca di informazioni, e che decide di avvicinarsi per capire i suoi bisogni, crea un momento di scambio di informazioni. Il cliente troverà la sua risposta da un esperto e raccogliere feedback dai clienti aiuta a far evolvere la proposta assortimentale o migliorare nel servizio.
Oggi ci sono moltissimi modi per ascoltare il cliente mentre fa il suo acquisto: totem, survey, tool digitali, interviste brevi. Solo i nostri clienti ci possono dire se sono soddisfatti, chi altro? Possiamo quindi dirci sicuri di aver fornito, fino ad oggi, tutti gli strumenti per orientarsi? Sappiamo davvero cosa si aspetta il consumatore dalla carne che vendiamo? Gli abbiamo mai chiesto cosa considera una carne di qualità?
Diventa perciò strategico e necessario formare il personale per far sì che possa condividere la cultura della carne col cliente finale creando un linguaggio comune tra chi vende e chi compra, per comprendere le esigenze che ogni tipo di carne può soddisfare.
Importante è avvicinarsi al cliente e farci dare da lui le risposte alle domande sopra citate. E siccome le risposte arrivano solo se le domande sono ben poste, ecco che allora è altrettanto strategico formare ogni professionista al dialogo con il cliente, ad imparare ad ascoltare e a porre domande potenti, rivelatrici, quelle che mi forniscono risposte e idee per le future scelte strategiche.
Ancora oggi, la percezione dei professionisti del settore è che i supermercati e gli esercenti non abbiano sempre un’idea chiara di cosa vogliono realmente i loro clienti, e che questi ultimi abbiano difficoltà o remore a raccontarlo. Pensare ancora che la tenerezza e il colore rosso siano le uniche caratteristiche richieste dai nostri clienti porta ad una generalizzazione e ad un’uniformità di offerta che non risponde più all’evoluzione della società e dei gusti.
Non esiste un consumatore, esistono i consumatori, le cui preferenze, per esempio, sono influenzate dalle diverse aree geografiche o dall’età o, ancora, da quanto letto e visto sui social media, tutti elementi che vanno a modificare abitudini ed esperienze.
Un mancato ascolto tra cliente e venditore, senza che questo ne comprenda le esigenze, rischierebbe di appiattire nel tempo l’offerta, con la competizione che tenderebbe a ridursi solo al prezzo, cosa che sappiamo bene non giova a nessuno dei due.
Ascoltare il cliente quindi per evolvere la propria strategia sarà il prossimo passo per aprire la competizione su altri piani, come i servizi offerti e la profondità assortimentale.


Paolo Amedeo Garofalo



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